Lidé a lidičky: Reklamace

Víte, kdy nemůžete reklamovat zakoupené zboží? Představte si, že koupíte nějakou věc, která stojí hodně peněz. A zmocní se vás najednou touha ji přemoci svou představou, že ji můžete rozchodit i bez manuálu. Nakonec co, manuál má malá písmenka, stejně na to nevidíte a ono to nebude tak složité. Jenomže věc poškodíte tak, že ji nemůžete užívat a reklamovat ji nemůžete, protože jste přestoupil postup zacházení a poškodil jste věc nevhodnou manipulací. Můžete ji zahodit. Opravovat ji nemá smysl, vyšlo by to dráž, než si koupit novou ...

Když reklamujete u prodávajícího v obchodě

Ale z druhé strany, pokud se snažíte věc oprávněně reklamovat, dostanete se do pěkně otravné situace. Navštívíte obchod, ve kterém jste věc zakoupili, předložíte poškozené zboží, prodavač se na vás nezúčastněně podívá a řekne: "Paní vedoucí tu není." Pak uplatníte ustanovení § 13, který zní:

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb, včetně podmínek uplatnění rozporu s kupní smlouvou (dále jen "reklamace") spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav.

Pokud jste s výrobkem nedostali reklamační řád, pak ho má vydat. V něm se dozvíte, jaké jsou podmínky reklamace a ihned ji na patřičné místo uplatníte. Pokud jste v obchodě, který není provozovnou podnikatele - výrobce, pak získáte adresu na výrobce a napíšete mu reklamační dopis, ke kterému přiložíte účet, kde a kdy jste výrobek zakoupili a doložíte tím i to, že jste v reklamační lhůtě. Výrobek zabalíte do původního obalu a zanesete na místo nebo ho zašlete. Ale u všech výrobků, jako jsou elektrospotřebiče apod. dostanete záruční listinu, jako záruční listina slouží i paragon s razítkem, kterou obdržíte oři placení, tak si ho schovejte, protože ho budetet při reklamaci potřebovat. Je důkazem o trvající reklamační lhůtě.

Když reklamujete v provozovně

A každý už ví, že přijmout reklamaci věci u zhotovitele - výrobce, může jen vedoucí, který v tomto případě je tím pověřeným pracovníkem, který  musí být celou provozní dobu přítomen. Postupuje se podle zákona o ochraně spotřebitele. A ustanovení § 19 odst, 2 zákona o spotřebiteli doslovně zní

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.

Nechuť reklamovat spočívá v tom, že většina lidí se setká s neochotou reklamaci přijmout. To však zákon předvídá opět v ustanovení §19 odst. 1:

§ 19/1 S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba,je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.Tento případ platí pro situaci, kdy zboží reklamujete v provozovně. Neplatí pro případ, kdy ho reklamujete v obchodě a vedoucí obchodu musí kontaktovat výrobce a předat mu vaši reklamaci.

Když reklamujete mimo provozovnu

Tak platí následující ustanovení:

§ 19/4 Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k informacím podle §13 písemnou formou poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde může spotřebitel i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci.

Právo na vrácení peněz nebo výměnu zboží

Setkala jsem se v několika případech, že na základě reklamace nechtějí obchodníci vrátit peníze a spíš se kloní k výměně zboží. V tomto případě uplatňujte svůj požadavek podle obchodního zákoníku, nikolik podle zákona o spotřebiteli. Lze jen doporučit, abyste postupovali písemnou formou a ke všemu dokládali kopie dokladů, které jste si pořídili z níže uvedených originálů a originály uchovávali jak oko v hlavě.

Reklamační doklad

Reklamační doklad musí mít písemnou formu. S reklamačním dokladem totiž vstupujete do reklamačního řízení. A na to se musíte pořádně připravit, protože někteří obchodníci kladou dost tvrdý odpor.

Reklamační doklad by měl obsahovat minimálně níže uvedené údaje. Je nanejvýš vhodné, abyst se na reklamací pořádně připravili a hlavně si nastudovali zákonné postupy. Ne všichni je ovládají a skutečně máte velkou naději, že uspějete.

Dokumenty k reklamačnímu dokladu:

• identifikaci reklamujícího a prodávajícího (případně servisní organizace),
• popis reklamovaného výrobku (uvedení data prodeje ),
• konkretizaci rozporu s kupní smlouvou, případně popis reklamovaných vad
• požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace (vrácení peněz, výměna)
• podpisy reklamujícího i prodávajícího či přijímající servisní organizace + razítko
• požadavek na předání prodejního dokladu je neoprávněný, ale je potřeba umožnit prodejci na tento doklad nahlédnout z důvodu ověření správnosti údajů

Pokud nejste spokojeni s vyřízením reklamace, nebo jste odmítnuti, pak se obraťte na Českou obchodní inspekci se žádostí o řešení. Řízení u České obchodní inspekce dle následujícho odkazu: http://www.coi.cz/cs/